Esti client SeniorERP? Login aici
Implementare ERP, CRM, BI, SFA si SCM pentru distributie, productie, servicii si retail

CRM pentru Service

Calitatea serviciilor oferite clientilor si alinierea valorilor companiei la asteptarile consumatorilor sunt critice in atingerea obiectivelor de business. Componenta SeniorCRM Enterprise dedicata gestiunii activitatilor de suport si service permite pe de o parte o mai buna organizare a proceselor interne, iar pe de alta parte ajuta la cresterea profitabilitatii serviciilor oferite. Fie ca este vorba de o activitate de service sau o vizita recurenta la client, sistemul CRM ofera instrumente puternice pentru managementul activitatilor de service si al interactiunilor post-vanzare cu clientii, furnizorii sau partenerii de business.

Functionalitati pentru service si suport in CRM online

1.Managementul contactelor si al clientilor

Management clienti in software CRM

Acces la date consolidate despre clienti
  • Accesul la informatiile despre clienti se realizeaza in functie de rolul fiecarui angajat/departament
  • Utilizatorii pot vizualiza in detaliu istoricul interactiunilor, al nivelului de service ( SLA – Service Level Agreement ) si al depasirilor pentru fiecare client
  • Interactiunile cu clientii sunt usor de urmarit la nivel de utilizator sau pe diferite canale: telefon, e-mail, web, vizita la client etc.
  • Toate solicitarile de service sau suport primite prin e-mail sunt atasate automat contului de client aferent

2.Managementul activitatilor de service

Management service in soft CRM

Proceduri de service eficiente in CRM
  • Instrumente de planificare si gestionare a activitatilor de service recurente
  • Vizualizarea centralizata a calendarelor de service si a resurselor implicate
  • Alocarea rapida a uneia sau mai multor activitati de service catre un angajat sau o echipa, in functie de roluri si securitate
  • Trimiterea automata de raspunsuri la solicitarile uzuale, in functie de tipul acestora sau alte caracteristici
  • Centralizarea celor mai frecvente solicitari si raspunsuri si a celor mai bune practici intr-o baza de cunostinte disponibila angajatilor din departamentul de service&suport

3.Managementul interactiunilor si incidentelor

management incidente in CRM online romania

Solutionare rapida si corecta a incidentelor in CRM
  • Acces imediat la informatii complete despre clienti, produse, servicii, documentatii, istoricul interactiunilor anterioare etc.
  • Rezolvarea mai rapida a incidentelor si evitarea eforturilor repetate prin utilizarea bazei de cunostinte, cu raspunsuri la intrebari frecvente, bune practici etc.
  • Personalizarea fluxurilor de lucru din departamentul de suport pe tipuri de incidente, relatii comerciale sau tipuri de produs, pentru directionarea cazurilor catre angajatii potriviti
  • Urmarirea tuturor corespondentelor, documentelor si contactelor implicate in solutionarea unui incident

4.Raportare si analiza servicii

Analiza service in CRM online

Analiza detaliata a principalilor indicatori de service & suport
  • Foloseste rapoartele predefinite sau creeaza altele noi pentru a afla nivelul de satisfactie al clientilor sau gradul de rezolvare a incidentelor
  • Interactioneaza cu graficele din sistem si identifica motivele pentru care anumite incidente au fost rezolvate cu intarziere
  • Urmareste performanta fiecarui angajat in parte si volumul de munca pe care il depune analizand numarul de solicitari alocate versus rezolvate
  • Urmareste in paralel serviciile si conditiile contractuale agreate cu clientii si seteaza notificari automate in cazul depasirilor
  • Testeaza diferite proceduri interne de lucru, analizeaza rezultatele si alege-le pe cele mai eficiente
  • Monitorizeaza gradul de incarcare al fiecarui angajat si realoca incidentele in functie de pregatirea fiecaruia, pentru reducerea timpului mediu de rezolvare a acestora

5.Vanzari si suport proactiv

Service la client in CRM

Varietatea solicitarilor si incidentelor raportate de clienti presupune cunoasterea de catre reprezentantii de suport a unui volum ridicat de informatii despre acestia: este acest client probabil sa renunte la serviciile companiei din cauza unui incident, este un bun candidat pentru vanzarea unor produse complementare sau de valoare mai mare? O vizibilitate ridicata asupra interactiunilor cu un anumit client le permite angajatilor sa livreze servicii de cea mai inalta calitate si sa consolideze relatia cu acesta.

Noi oportunitati de business pe clientii existenti

Pe langa componenta propriu-zisa de organizare si optimizare a serviciilor intr-o companie, SeniorCRM Enterprise permite, la nivel managerial, o mai buna intelegere a nevoilor clientilor, generand in acest fel noi oportunitati de business. Un program de retentie a clientilor este mai usor de construit bazandu-se pe un management eficient al tuturor interactiunilor cu acestia prin telefon, e-mail, vizite periodice, web etc. In plus, un nivel ridicat de satisfactie a clientului poate duce la obtinerea de recomandari pentru atragerea altora noi.

Nivel ridicat de satisfactie a clientilor

Cresterea satisfactiei clientului este o sursa de venituri care se cuantifica, in functie de strategia unei organizatii, in termeni de: loializare, obtinerea de recomandari pentru atragerea de noi clienti, cresterea oportunitatilor de vanzare de noi produse si servicii. Sistemul CRM este un instrument puternic pentru cresterea satisfactiei clientului prin:

  • reducerea timpilor de raspuns la incidentele clientilor si partenerilor,
  • cresterea calitatii raspunsurilor,
  • minimizarea riscurilor asociate fluctuatiilor de personal.

 Afla cat costa implementarea SeniorCRM Enterprise!