Esti client SeniorERP? Login aici
Implementare ERP, CRM, BI, SFA si SCM pentru distributie, productie, servicii si retail

Automatizarea activitatilor de suport si service cu SeniorCRM Express

SeniorCRM Express ofera facilitati de service & suport clienti precum managementul ticketelor, managementul informatiilor, rapoarte si statistici pe activitatile de suport, necesare pentru departamentul de Suport al companiei

1. Servicii

Modulul de servicii din SeniorCRM Express este asemanator cu modulul de Produse, mai putin informatiile referitoare la stoc. Serviciile sunt produse nestocabile ce nu suporta gruparea in aceasta versiune. Ele au doar campuri cu atribute nestocabile.

Imaginea urmatoare afiseaza campurile formei “Serviciu”.

 

Creare servicii in soft CRM

 

In imaginea de mai jos puteti observa asemanarile si deosebirile intre un serviciu si un produs.

Diferente intre serviciu si produs CRM romania

In imaginile de mai jos sunt afisate ferestrele de listare pentru servicii, respectiv produse.
Servicii

Servicii in CRM online

Produse

Produse in software CRM

2. Contracte de service

Contractele de service ajuta la urmarirea acordurilor de service profesionale si de suport. Sunt facute la nivel de element (doar pentru servicii) in cadrul ofertelor. Imaginile de mai jos va prezinta modul de vizualizare detaliata a unui contract de service si importanta diferitelor campuri.

Creare Contract CRM online

Atunci cand un contract de service este adaugat unui serviciu dintr-o oferta, campul “Se refera la:” va fi completat cu numele unui contact sau al unui cont.
Atunci cand un tichet de service este asociat cu un contract de service, campul“Se refera la:” al tichetului poate fi necompletat, prin urmare se va completa cu valoarea campului din contractul de service (campul este actualizat doar atunci cand tichetul se asociaza cu un contract de service, nu in timpul crearii tichetului)

3. Gestionarea tichetelor de service

In terminologia CRM, tichetele sunt reprezentate de orice tip de cerere de service din partea clientului, venita dupa efectuarea vanzarii. Tichetele pot fi vizualizate in Meniul Asistenta>Help Desk. Functia de suport va ajuta sa colectati si sortati solicitarile clientilor, cererile de oferta, neintelegerile sau problemele legate de bunurile sau serviciile vandute. Functia de suport mentine utilizatorii de CRM informati cu privire la statusurile raspunsurilor, la mesajele clientilor. Departamentele de management si vanzari pot avea o privire de ansamblu asupra activitatilor legate de clienti sau produse.

Un tichet de service poate fi creat din forma de creare rapida sau din Asistenta>Help Desk> prin click pe butonul “+”. Forma de creare a unui tichet va arata ca in imaginea de mai jos.

Creare tichet program CRM

Fiecare tichet poate trece prin diferite stadii de lucru, iar in final va fi inchis. Sistemul CRM va ajuta sa urmariti progresul de lucru si sa inregistrati modificarile. Orice utilizator CRM poate inregistra un comentariu. Acestea vor fi sortate in ordine cronologica si vor indica si utilizatorul care le-a inregistrat. La finalul ciclului de viata al tichetului de service, veti putea prezenta solutia. Daca tichetul este legat de un contact sau un cont, trebuie sa aveti in vedere faptul ca la fiecare modificare asupra tichetului se va trimite in mod automat un e-mail catre contactul/contul respectiv. Daca nu doriti ca aceste notificari sa fie trimise clientilor, va trebui sa bifati campul E-mail optional al inregistrarii respective. Toate modificarile referitoare la tichetul respectiv vor fi afisate in istoricul tichetului. Informatiile respective va permit sa urmariti:
Cine a modificat informatia referitoare la tichet
Ce modificari au fost facute
Cand au fost facute modificarile

Pentru a vedea sau adauga activitati, documente, sau servicii legate de tichet, puteti accesa tab-ul Mai multe informatii.

Navigarea in Tichetele de Service

1. Click pe Asistenta>Help Desk
2. In pagina de start a tichetelor, selectati modul de vizualizare a tichetelor, in functie de prioritatea acestora.
3. In lista de tichete, click pe Start, Inainte, Inapoi sau Sfarsit

Cautarea tichetelor de service

1. Click pe Asistenta>Help Desk
2. In pagina de start a tichetelor, click pe Cauta
3. Aici, puteti:
a. Introduce criteriul de cautare dorit si apoi sa apasati butonul Cauta sau
b. Selecta hyperlink-ul Avansat, introduce criteriile de cautare si apoi apasati butonul Cauta sau
c. Selectati unul din link-urile de cautare alfabetica
4. Tichetele vor fi afisate in functie de criteriile introduse.

Crearea tichetelor de service

Puteti crea tichete de service prin introducerea informatiilor in modul de vizualizare detaliata a tichetului. Aici va trebui sa specificati informatiile referitoare la tichet.
Pentru a crea un tichet de service:
1. Click pe Asistenta>Help Desk
2. Click pe Creeaza Help desk
3. In pagina Tichet nou < >, introduceti informatiile cerute
Nota: Titlul tichetului este un camp obligatoriu.
4. Click pe Salveaza.

Pentru a crea tichete instant folositi meniul de creare rapida: Tichet Nou

Pentru a dubla tichete:
1. Click pe Asistenta>Help Desk
2. Din lista de tichete, selectati tichetul dorit
3. In pagina Tichet , click pe Duplica
4. Modificati unele dintre informatiile tichetului
5. Click pe Salveaza

Asocierea unui tichet cu alte inregistrari

Activitati in asteptare: pentru a adauga intalniri, apeluri sau evenimente
Istoric: pentru a adauga sau urmari e-mail-uri
Atasamente si note

Pentru a asocia alte inregistrari unui tichet de service:
1. Click pe Asistenta>Help Desk
2. In pagina de start a tichetelor, selectati tichetul dorit
3. In pagina Tichet:
a. Editeaza
b. Creeaza activitati
c. Ataseaza documente sau note
4. Inchideti pagina tichetului dupa ce au fost actualizate toate informatiile

Convertirea unui tichet de service in FAQ

Odata ce un tichet de service a fost rezolvat cu succes, il puteti converti intr-o FAQ pentru mai bune referinte in viitor. Pentru aceasta:
1. Selectati tichetul dorit
2. Click pe Convertire in FAQ
3. Actualizati informatia corespunzatoare FAQ si click pe Salveaza

Stergerea de tichete

Uneori este nevoie sa eliminati tichetele nefolositoare, care nu vor mai fi urmarite in continuare. Asta va ofera posibilitatea sa gestionati mai eficient tichetele de service. Acestea pot fi sterse individual sau mai multe odata.
1. Click pe Asistenta>Help desk
2. Selectati tichetul/tichetele dorite
3. Click pe Sterge
4. Click pe OK

4. Baza de cunostinte

Sistemul CRM va ofera posibilitatea gestionarii unei liste FAQ. Aceasta se refera la listarea celor mai frecvente intrebari si raspunsuri corespunzatoare anumitor situatii. Le puteti folosi pentru:
A avea o baza de informatii pentru informarea clientilor cu privire la produsele, serviciile sau procedurile dumneavoastra
A informa angajatii cu privire la procedurile de business
A ajuta departamentul de suport sa discute despre procedurile de suport clienti si multe altele

Le puteti vedea in modulul Asistenta>FAQ. Click pe butonul “+” pentru a adauga o noua intrebare. Mai jos puteti vedea o imagine cu forma de creare a unei noi intrebari. In plus, puteti:
Lega aceasta intrebare de un serviciu sau un produs oferit de compania dumneavoastra.
Aloca o categorie acestei inregistrari
Seta un status
O intrebare va fi afisata in Baza de cunostinte atunci cand are statusul “Publicat”.

Creare FAQ soft CRM

Crearea unei FAQ

Dupa o anumita perioada, asistenta clientilor va va ajuta organizatia sa construiti o baza de cunostinte bogata pentru referinte viitoare. Baza de cunostinte, alcatuita din articole si FAQ va va permite sa rezolvati problem repetitive intalnite la clienti. In plus, folosesc ca solutii pentru diferite probleme pentru ca este alcatuita din experientele efective ale clientilor.

In pagina de editare a unei intrebari va trebui sa specificati informatiile referitoare la aceasta. Pentru a crea o FAQ:
1. Click pe Asistenta> FAQ
2. In pagina FAQ<> introduceti detaliile referitoare la aceasta
Nota: intrebarea si raspunsul sunt campuri obligatorii
3. Click pe Salveaza

Vizualizarea FAQ

Inainte de a rezolva un tichet de service, va puteti referi la o FAQ existenta. Daca solutia ceruta este deja disponibila printre FAQ, puteti economisi mult timp si creste productivitatea. Daca solutia nu este disponibila, puteti adauga o FAQ pentru ca ceilalti angajati ai departamentului de suport sa poata folosi solutia in viitor.

Pentru a vizualiza o FAQ:
1. Click pe Asistenta>FAQ
2. In pagina de start a intrebarilor, selectati intrebarea dorita

 

Inapoi la Manual de utilizare SeniorCRM Express