Esti client SeniorERP? Login aici
Implementare ERP, CRM, BI, SFA si SCM pentru distributie, productie, servicii si retail

CRM – elemente de baza

Managementul Relatiilor cu Clientii ( eng. Customer Relationship Management – CRM) se refera la strategia, procesele si sistemele utilizate de o companie pentru a gestiona interactiunea cu clientii, utilizatorii si prospectii. CRM este o parte integranta a fiecarei afaceri, iar sistemele CRM permit companiilor sa fluidizeze si sa gestioneze mai bine interactiunile cu clientii. Acesta ajuta la cresterea vanzarilor, imbunatatirea activitatii de marketing si a sistemului de service si suport catre clienti.

Mai multe detalii despre conceptul de CRM

1.    Functionalitati CRM

CRM-ul poate include un set divers de fluxuri de lucru specifice, iar produsele software CRM sustin automatizarea si managementul pentru cele mai multe dintre acestea.  Trei dintre cele mai importante functionalitati ale sistemului CRM sunt:

  • Managementul Vanzarilor (cunoscut sub numele de Automatizarea Fortei de Vanzare),
  • Marketing si Management (cunoscut si sub numele de automatizarea lansarii pe piata)
  • Serviciul Clienti si Asistenta.

Un sistem de Automatizare a Fortei de Vanzari ofera un set de instrumente pentru a rationaliza diverse etape ale procesului de vanzare si pentru a automatiza si gestiona multe dintre task-urile indeplinite de catre personalul de vanzari.  Automatizarea Fortei de Vanzare include un sistem de management pentru urmarirea si inregistrarea fiecarei etape a procesului de vanzare pentru fiecare potential client, de la contactul initial la dispozitia finala.  Multe aplicatii de tipul Automatizarea Fortei de Vanzare includ, de asemenea, functionalitati pentru gestionarea oportunitatilor, prognoza de vanzari si rapoarte, automatizarea fluxului de lucru,  inventarierea produselor.

Sistemele de Automatizare a activitatii de marketing ajuta intreprinderile sa identifice, sa targeteze cei mai buni potentiali clienti si in acelasi timp sa genereze prospecti de calitate pentru echipa de vanzari. O abilitate cheie a activitatii de marketing este gestionarea si masurarea campaniilor de marketing, inclusiv corespondenta directa.  Automatizarea activitatii de marketing include, de asemenea, capacitatea de gestionare a listelor de prospecti si a resurselor interne de marketing.

Sistemul de Service si suport clienti permite urmarirea si gestionarea activitatilor de service pentru clienti si problemele de suport. Sistemul de service este un diferentiator important pentru multe companii, iar sistemele CRM ajuta la imbunatatirea experientei clientilor lor si in acelasi timp ajuta la cresterea eficientei si reducerea costurilor.  Sistemele CRM ofera instrumente pentru a gestiona problemele clientilor si cererile de service, spre exemplu urmarirea si rezolvarea cererilor de suport.  Ele ofera instrumentele si baza de cunostinte pentru a ajuta la self-service-ul clientilor si personalul de serviciu sa raspunda mai rapid la cererile clientilor.

Sistemele CRM pot furniza, de asemenea, o serie de instrumente si functii conexe, cum ar fi managementul stocurilor, care ajuta companiile sa gestioneze inventarul lor de produse pentru a se asigura de achizitii fiabile si eficiente de la furnizori, livrare catre clienti, Calendar, Managementul Securitatii si multe alte unelte utile.

Ca in orice activitate de afaceri, exista o serie de concepte si o terminologie utilizata in CRM, dintre care multe sunt termeni si concepte comune de afaceri.  Veti gasi utila familiarizarea cu acesti termeni atunci cand utilizati sistemul CRM.

2.    Termeni si concepte comune CRM:

Prospect – este un posibil client. Intr-un sistem CRM, clientii potentiali sunt mai intai introdusi in sistem ca prospecti. Puteti colecta prospecti de la evenimente de marketing cum ar fi: conferinte, expozitii, targuri promotionale. Scopul este transformarea prospectului in client. Nu toti prospectii vor avea ca rezultat o vanzare si nu vor fi convertiti in clienti. Un prospect va contine toate informatiile despre contactul respectiv disponibile in aceasta etapa de vanzare.

Clientul potential, cunoscut si sub numele de Oportunitate – este o oportunitate de a face o vanzare. Atunci cand se stabileste ca prospectul respectiv poate genera o potentiala vanzare, va fi convertit in Oportunitate. In plus, un Cont si un Contact corespunzatoare acestui prospect vor fi create automat in CRM. Fiecare companie va determina momentul in care un prospect se va transforma in oportunitate. Prospectul va fi sters pentru a fi evitate confuzii si inregistrari duble. Toate informatiile colectate despre prospectul respectiv vor exista inca in CRM, dar acum vor fi prezente in inregistrarile pentru Cont, Contact sau Oportunitate.

Contul – este o inregistrare a contului unui client sau potential client. Atunci cand un prospect se transforma in oportunitate in sistemul CRM este creat automat un contact si un cont corespunzatoare prospectului respectiv.

Contact – un Contact se refera la informatiile de contact despre un client sau prospect.

Oferta – este o informatie referitoare la vanzare, preturi, cantitati sau alti termeni ai vanzarii potentiale catre prospecti. Sistemul CRM va sustine in crearea de oferte pentru clientii potentiali. O oferta poate fi creata pentru un client potential pentru a facilita si automatiza transferul datelor clientului catre oferta.

Campania (sau Campania de marketing) – este un efort de marketing destinat cresterii vanzarilor prin intermediul unui set de activitati de marketing.  Scopul acestui efort este de cele multe ori pentru a genera noi prospecti si de a ajuta convertirea acestora in  vanzari.  O campanie poate avea si alte obiective, de exemplu imbunatatirea gradului de awareness sau imaginea companiei.  Un sistem CRM poate ajuta la gestionarea, executarea si monitorizarea campaniilor de marketing.

Produsul – este o oferta facuta de o intreprindere catre consumatorii sai. Un sistem CRM permite unei intreprinderi sa inregistreze produsele sale si informatiile conexe, astfel incat personalul de vanzari si alti utilizatori CRM sa le poata utiliza in mod corect si integral in activitatile lor de afaceri.

Vanzator – este un distribuitor al unui produs. Partea de management al stocurilor din cadrul sistemului CRM permite urmarirea produselor furnizate de mai multi furnizori.

Lista de preturi – este o colectie de produse si preturi creata pentru a servi unui scop specific, de exemplu, un segment al pietei.  Astfel, o firma poate avea o lista de pret pentru vanzarea catre un anumit segment de piata, unde preturile sunt reduse, sau includ costuri suplimentare.  Listele de pret dintr-un sistem CRM permit personalului de vanzari sa faca mai usor oferte de pret atunci cand servesc diferite tipuri de clienti care necesita strategii de pret diferentiate.

Tichet de Service – este o inregistrare a informatiei referitoare la o problema a clientului sau o cerere de service. Un sistem CRM, asemenea altor Help Desk-uri sau sisteme de urmarire a problemelor, folosesc Tichetele de Service pentru a inregistra, urmari si gestiona problemele clientilor sau cererile de service.

Administrare Module – functiile de administrare a securitatii pe utilizator sunt nucleul managementului securitatii sistemului CRM si sunt folosite pentru a controla nivelul de acces al fiecarui utilizator la sistemul CRM.  SeniorCRM Express ofera un sistem de privilegii care va permite sa controlati cine poate vizualiza, edita, sterge sau crea fiecare tip de date din CRM.  Rolurile, Profilurile si Grupurile sunt folosite pentru a facilita gestionarea privilegiilor pentru mai multi utilizatori si manageri si elimina necesitatea de a configura fiecare privilegiu individual pentru fiecare utilizator.  In schimb, aveti posibilitatea de configurare a privilegiilor pentru un profil si de a folosi Profilul pentru mai multi utilizatori si roluri.  Rolurile sunt organizate ierarhic si un utilizator poate avea roluri multiple, care ofera o modalitate eficienta de a atribui privilegii pentru utilizatorii si managerii care desfasoara activitati multiple.

Profilurile – sunt un set de privilegii de securitate pentru executarea operatiunilor in CRM si pot fi alocate utilizatorilor.  Profilurile fac mai usor de controlat privilegiile detaliate de securitate fara a fi nevoie sa fie precizate in mod individual pentru fiecare utilizator.  Privilegiile specifice de securitate pot fi acordate o data intr-un profil, apoi alocate utilizatorilor dupa cum este necesar.

Rolurile – securitatea bazata pe roluri permite setarea securitatii bazate pe roluri ierarhice care inregistreaza responsabilitatile utilizatorilor si managerilor intr-o organizatie. Fiecare rol este alcatuit in primul rand din unul sau mai multe profiluri, adica un set de privilegii de securitate. Aceste Roluri sunt apoi alocate utilizatorilor. Administrarea securitatii pe baza de roluri consta in determinarea operatiunilor care trebuie executate de persoanele de pe diferite posturi si atribuirea rolurilor utilizatorilor dupa cum este necesar.

Grupurile – in plus fata de restrictionarea privilegiilor de securitate pentru fiecare tip de date, SeniorCRM Express prevede un anumit control de securitate pentru a permite accesul la subseturi specifice de date.  De exemplu, ati putea avea nevoie sa setati accesul la datele unui anumit cont de client astfel incat numai anumiti oameni sa le poata vedea.  Pentru o mai buna administrare, CRM-ul permite colectarea utilizatorilor si rolurilor in cadrul grupurilor.  Date specifice, de exemplu, un anumit cont, pot fi atribuite la un grup astfel incat toata lumea din grup sa aiba acces la acele date.

Acces Sharing – este folosit pentru a determina ce nivel de partajare a datelor este activat intre utilizatori, de exemplu daca un vanzator poate sa vada prospectii altuia. In mod implicit setarile de partajare a accesului pot permite tuturor utilizatorilor sa vada toate inregistrarile din CRM, chiar daca inregistrarea nu le este atribuita.  Partajarea accesului va permite sa restrictionati sau sa permiteti un astfel de acces pentru fiecare tip de date din CRM.

Camp Acces – este folosit pentru a controla vizibilitatea campurilor specifice in fiecare modul, pentru toti utilizatorii modulului.  Puteti utiliza aceasta functie pentru a afisa sau a ascunde anumite campuri sau module pentru intreaga organizatie.  Setarile implicite de acces la campuri includ si campuri personalizate pe care le-ati creat anterior.  In mod implicit este configurat pentru a afisa toate datele furnizate in sistemul CRM.

Tag Cloud – este o facilitate de acces la datele din CRM care au fost etichetate.  Acestea sunt concepute pentru a imbunatati gradul de utilizare a CRM, facandu-l mai usor de accesat.  Ele ajuta la categorisirea inregistrarilor pe baza cerintei unui utilizator din categoriile stabilite de catre sistemul CRM.  Etichetele sunt utilizate pentru a pune in comun obiecte, bazandu-se pe valori subiective sau de alta natura.

Calendar – fiecare utilizator poate activa o functie de reamintire a anumitor activitati prin stabilirea unui interval de memento in Preferintele mele.  Daca este activat, o fereastra de browser tip pop-up va fi afisata de fiecare data cand o activitate este scadenta.  Fereastra pop-up afiseaza ora, statutul si subiectul unei activitati.  Aceasta va ofera optiuni pentru a amana sau a inchide un mesaj memento.  Daca mesajul este amanat, se va deschide din nou dupa intervalul de memento urmator, pana cand este inchis.

Chat – functiile de chat oferite de CRM ofera posibilitatea de mesaje instantanee intr-o forma de comunicare in timp real intre doi sau mai multi utilizatori CRM.  CRM-ul ofera posibilitati de chat public precum si in camera privata. Chat-ul public permite tuturor utilizatorilor de CRM sa imparta o camera de chat comuna, unde fiecare utilizator poate citi toate mesajele si poate contribui daca doreste. Camera de chat privat serveste ca o platforma de comunicatii intre doi utilizatori.

Inapoi la Manual de utilizare SeniorCRM Express