Esti client SeniorERP? Login aici
Implementare ERP, CRM, BI, SFA si SCM pentru distributie, productie, servicii si retail

CRM – un nou centru de profit pentru companii

Transforma-ti departamentul de management al clientilor in centru de profit. CRM-ul te ajuta sa actionezi pe trei directii in acest sens:

1. Cresterea procentului de vanzari recurente

O companie este cu atat mai stabila cu cat procentul veniturilor recurente din cifra de afaceri este mai mare. Clientii care cumpara permanent nu necesita costuri de vanzare, insa trebuie mentinut un nivel inalt de satisfactie a clientilor. Acest lucru se poate obtine prin:
• Reducerea timpilor de raspuns la incidentele clientilor prin automatizarea anumitor procese si disponibilitate ridicata a informatiei;
• Cresterea calitatii raspunsurilor prin Knowledge Base;
• Minimizarea riscurilor asociate fluctuatiilor de personal, deoarece odata informatia necesara rezolvarii unui case introdusa in Knowledge Base, aceasta ramane acolo;
• Service Online: Utilizatorii pot accesa, pe baza nivelului de acces, informatii despre case-uri, raspunsuri primite, documente din Knowledge Base etc.; de asemenea, utilizatorii isi pot testa cunostintele online.

Cu ajutorul CRM-ului se pot genera activitati de service de follow-up. Spre exemplu, o firma de service auto tocmai a schimbat uleiul masinii unui client. Fiind un serviciu recurent, in CRM se poate genera o activitate de service de follow-up, conform careia peste 6 luni clientul sa beneficieze de acelasi serviciu, cu acordul acestuia.

De asemenea, pentru a elimina riscul de ”neglijare” al clientilor din motive neprevazute ( spre exemplu, imbolnavirea unui angajat din departamentul de suport), sistemul CRM permite rapoarte usor de customizat care ofera informatii despre cereri de la clienti care nu au fost satisfacute sau oportunitati necontactate.

2. Cresterea procentului de vanzari realizate pe baza recomandarilor clientilor existenti

Un sistem CRM permite identificarea de noi oportunitati de business pe clientii existenti, prin oferirea de analize la nivel managerial despre nevoile clientilor, generand in acest fel noi oportunitati de business. In practica uzuala, s-a observat ca, statistic, un client multumit te va recomanda la 3 persoane, in timp ce unul nemultumit va impartasi experienta sa altor 7. Cum pot fi obtinute aceste recomandari?
• Rezolvarea incidentelor in timp util. Cea mai mare parte a nemultumirilor si reclamatiilor pot fi evitate prin managementul riguros al afacerii si al interactiunii cu fiecare client. Daca exista totusi situatii in care acestea apar, diferenta o va face viteza de reactie si modalitatea in care este rezolvata problema. Un sistem de management al incidentelor bine pus la punct va transforma orice reclamatie intr-o noua oportunitate de comunicare.
• Urmarirea cerintelor venite de la clienti si adaptarea portofoliului de produse si servicii la nevoile acestora. In realitatea secolului XX, o companie care nu se adapteaza la cerintele clientilor isi va pierde rapid si irevocabil pozitia in piata.
• Personalizarea ofertei pentru nevoi specifice. Fiecare cumparator doreste sa fie tratat in functie de nevoile sale personale si apreciaza cand este facut sa se simta unic. Introducerea programelor de fidelizare pentru clienti si crearea unei oferte personalizate pentru fiecare in parte este un diferentiator puternic. Acest sistem poate fi realizat prin carduri de fidelizare de exemplu, care permit urmarirea in timp a comportamentului de cumparare a fiecarui client in parte, fara a deveni intruziv.
• Oferirea de servicii si produse cu valoare adaugata este adeseori un instrument exceptional de recomandare. Un producator de inghetata care ofera cadou servetele sau o companie de hosting care ofera si site-uri la cheie sunt cu siguranta furnizori pe care doresti sa-i tii aproape si sa-i recomanzi.

3. Reducerea costurilor de management al serviciilor oferite

Reducerea costurilor de management al serviciilor oferite se poate realiza prin instrumente complexe de reducere a costurilor specifice serviciilor unor organizatii, astfel:
• Scade timpul de rezolvare al incidentelor prin creare automata de incidente, alocarea acestora catre un reprezentant de suport, estimarea timpului necesar rezolvarii case-ului etc.
• Creste calitatea raspunsurilor prin utilizarea know-how-ului acumulat in interactiunile cu clientii si transmiterea lor in interiorul organizatiei sub forma unei baze de date de informatii: Knowledge Base
• Crearea de proceduri eficiente de lucru datorita gradului ridicat de configurabilitate
• Urmarirea in paralel a serviciilor si conditiilor contractuale agreate (Service Level Agreement), monitorizare automata a timpilor de service (cate zile, ore sau minute de servicii mai are disponibile un anumit client)

In conditiile in care numarul de clienti potentiali a scazut, apare o tentatie tot mai mare de a merge pe o politica de reducere a preturilor. Tactici de acest tip pot dauna insa considerabil profitului si brandului pe termen lung, avand efecte de multe ori ireversibile. Singurul diferentiator in acest context este calitatea serviciilor. Dezvoltarea stabila a oricarei companii depinde de capacitatea acesteia de a livra servicii de inalta calitate clientilor sai, servicii care intaresc si imbunatatesc relatiile dintre companie si clienti. Indiferent daca vorbim despre un call center, IMM sau corporatie, un sistem CRM este cea mai buna solutie pentru:
– Pastrarea relatiei cu clientii, furnizorii, partenerii de business sau alte companii;
– Imbunatatirea productivitatii angajatilor;
– Cresterea profitabilitatii serviciilor oferite ( de la o activitate de service pana la o vizita programata lunar la client);
– Sporirea eficientei operationale prin organizare interna si procedurizare a fluxurilor de lucru;
– Controlul costurilor prin instrumente puternice (knowledge base pentru oamenii noi, raspunsuri predefinite la intrebari frecvente, urmarirea de noi oportunitati de vanzare in cont etc.)
– Oferirea unui grad mai mare de intelegere a business-ului prin instrumente de raportare.

Afla mai multe despre implementarea SeniorCRM