Esti client SeniorERP? Login aici
Implementare ERP, CRM, BI, SFA si SCM pentru distributie, productie, servicii si retail

Implementare CRM: Adoptarea unei strategii maximizeaza rezultatele implementarii sistemului

Achizitionarea unui sistem CRM este de cele mai multe ori un proces destul de greoi si de lunga durata. Existenta unei varietati mari de solutii pe piata poate fi o provocare chiar si pentru cei familiarizati cu industria IT. Problema care se iveste in acest caz este daca succesul procesului de implementare CRM sta in alegerea celei mai noi solutii tehnologice sau daca este mai importanta strategia CRM.

Multe companii, atat locale cat si din afara, nu cunosc inca termenul de CRM. In acelasi timp, cele care au deja un sistem CRM incep sa caute noi metode de a imbunatati interactiunea cu propriii clienti. Acest lucru se intampla pe de-o parte din cauza presiunii externe – in special din partea competitiei, sau a apropierii inevitabile de client prin intermediul mediului online, iar pe de alta parte din cauza esecului procedurii de implementare CRM.

In contextul in care functioneaza la parametrii optimi, abordarea afacerii prin prisma utilizarii unui CRM aduce multe beneficii, cum ar fi:

  • Existenta informatiilor despre clienti intr-un singur sistem, ceea ce permite tuturor angajatilor care interactioneaza cu acestia sa raspunda nevoilor fiecaruia intr-un mod personalizat, bazat pe particularitatile individuale.
  • O echipa de vanzari mai eficienta.
  • Cresterea ratei de succes a vanzarilor, pentru ca permite angajatilor sa adopte cele mai bune practici rapid si eficient.
  • Vizibilitatea crescuta asupra previziunilor de vanzari, a activitatii angajatilor sau a ROI aferente activitatilor de marketing.

implementare crm onlineAceste beneficii pot fi vazute ca si obiective ale procesului de implementare CRM, care pot fi atinse in mod diferit la nivelul fiecarei companii. In realitate insa, multe afaceri nu isi ating obiectivele stabilite odata cu implementarea unui sistem CRM, in ciuda proceselor intense de analiza si selectare a celor mai variate functionalitati. Exista situatii cand, dupa luni intregi de implementare si training, caracteristicile cheie ale sistemului nu sunt folosite corespunzator.

O astfel de situatie se datoreaza in principal inconsistentei sau lipsei unei strategii care sa sustina adoptarea sistemului CRM la nivel intern. Transparenta promovata de un CRM nu va fi privita si nu va fi apreciata in acelasi mod de catre vanzatori sau alti utilizatori finali la fel ca de managerii companiei. Cu toate ca beneficiul adus afacerii de o anumita functionalitate a sistemului poate fi evident, este destul de dificil sa schimbi obiceiurile angajatilor.

Daca nu sunt identificate la timp beneficiile specifice si masurabile ce pot fi obtinute in urma implementarii unui sistem CRM, utilizatorii pot refuza sa isi schimbe obiceiurile sau in cel mai bun caz va exista un mod de lucru inegal la nivelul companiei. Mai mult decat adoptarea solutiei CRM de catre utilizatori, managerii trebuie sa se axeze pe mentinerea unui grad inalt de concentrare si motivatie a angajatilor. In caz contrar, beneficiile promise de procesul de implementare CRM vor fi limitate, intr-o masura mai mare sau mai mica.

O strategie de implementare CRM ineficienta sau incompleta poate face chiar si cel performant sistem sa nu dea rezultate. Cativa pasi ce trebuie urmati pentru a evita astfel de capcane sunt:

  • Declarati obiectivele de nivel inalt pe care sperati sa le atingeti odata cu utilizarea unui instrument CRM.
  • Decideti cum veti sti daca respectivele obiective sunt atinse – ce rezultate masurabile asteptati?
  • Luati in considerare schimbarile de comportament ale utilizatorilor finali care vor fi necesare pentru a atinge acele obiective si pentru a observa si masura rezultatele obtinute.
  • Analizati costurile in comparatie cu beneficiile pentru fiecare utilizator in parte. Nu este vorba de costul sau beneficiul afacerii ci mai degraba de cum va fi imbunatatita productivitatea fiecarui angajat in comparatie cu pretul pe care trebuie sa il plateasca referitor la invatarea de noi fluxuri de lucru si sisteme.
  • Pentru utilizatorii in cazul carora costul depaseste beneficiile fie ajustati asteptarile, fie gasiti modalitati de a adauga beneficii. Totodata le puteti oferi motivatii mai puternice si training corespunzator, precum si raspundere mai mare pentru activitatile desfasurate.
    Scopul final este de a lega obiectivele generale si strategia companiei cu asteptarile si telurile utilizatorilor implicati sau afectati.

Odata ce v-ati documentat cu privire la asteptarile utilizatorilor veti beneficia de un set perfect de cerinte care pot fi folosite in procesul de selectare a celui mai potrivit sistem CRM. In plus, cunoasterea nevoilor si asteptarilor utilizatorilor finali poate ajuta enorm la pregatirea, customizarea si training-ul initial.

Problemele nu se rezolva intotdeauna prin simpla implementare CRM. De fapt, un astfel de software este un mijloc prin care se pun in functiune procesele si strategiile alese. O companie trebuie sa ia intai in considerare alegerea strategiei si a proceselor dorite inainte de a astepta ca o solutie CRM sa dea randament. Partea buna este ca adoptarea celor mai bune practici dintr-o anumita industrie in cadrul unei afaceri a devenit acum valabila si pentru sistemele CRM, determinand aparitia unei noi generatii de solutii software, focalizate pe aplicabilitate si adaptabilitate.

Vrei sa afli mai multe detalii?