Esti client SeniorERP? Login aici
Implementare ERP, CRM, BI, SFA si SCM pentru distributie, productie, servicii si retail

Ce este CRM?

ce este crm - customer relationship managementCRM ( Customer Relationship Management ) reprezinta un cumul de instrumente de organizare a interactiunilor intra si inter departamentale, precum si a interactiunilor cu prospectii, clientii, furnizorii si alte companii.

Din exterior, clientii care interactioneaza cu o companie o percep ca pe o singura entitate, in ciuda faptului ca interactioneaza cu angajati avand pozitii si apartinand unor departamente diferite. CRM-ul este o combinatie de proceduri, procese si strategii implementate intr-o organizatie, cu scopul de a unifica interactiunile cu clientii si de a valorifica informatiile despre acestia. Implementarea sistemelor de tip CRM sustin atragerea celor mai profitabili clienti si generarea de noi oportunitati pe clientii existenti.

CRM–ul acopera 4 componente de business:
1. Operatiuni de Front-Office – se refera la interactiuni directe cu clientul: intalniri, prezentari, telefoane, emailuri, servicii online etc.
2. Operatiuni de Back-Office – procese care au efecte implicite asupra activitatilor de front-office (marketing, prospectare, service);
3. Managementul relatiilor de business cu alte companii: parteneri, furnizori, vendori, retaileri, influenceri, leaderi de opinie, presa. Aceasta componenta presupune activitati de front-office, precum si de Back-Office;
4. Analiza – centralizata a datelor pentru a elabora campanii de marketing, strategii de vanzare, fluxuri intuitive si eficiente de lucru.

Produsele software de tip CRM permit implementarea unei strategii de Gestionare a Relatiilor cu Clientii in cadrul unei companii. Aceste produse includ functionalitati utile de Customer Relationship Management care ajuta intreprinderile sa automatizeze si gestioneze o gama larga de activitati, in special referitoare la interactiunile cu clienti si prospecti. Cu un produs CRM, companiile pot configura rapid un sistem de management al relatiilor cu clientii pentru activitatile lor si pot folosi acelasi sistem pentru a gestiona si facilita cresterea productivitatii in vanzari, marketing, service si suport.

Iti recomandam video-ul despre bune practici in implementarea unui sistem CRM

Sistemele CRM acopera multe domenii diferite, inclusiv activitati de vanzari, marketing integrat, precum si asistenta pentru clienti si service. Cu toate acestea, o companie poate alege sa utilizeze un sistem CRM numai pentru o parte din activitati. Nu toate intreprinderile aleg sa utilizeze integral capacitatile sistemului CRM si mai mult decat atat, unele aleg sa le foloseasca in moduri diferite. De exemplu, o firma poate folosi sistemul CRM numai pentru managementul vanzarilor, iar pentru service si marketing sa nu foloseasca un CRM, in timp ce o alta firma poate utiliza un sistem CRM numai pentru asistenta clientilor. Sistemele CRM, prin urmare, trebuie sa sprijine o gama larga de scenarii de utilizare in conformitate cu diversele cerinte de afaceri.

Cu scopul de a obtine cat mai multe beneficii in urma implementarii CRM, fluxurile de lucru pentru functionalitatile selectate trebuie sa se alinieze la sistemele CRM utilizate. Acest lucru necesita deseori schimbari in activitatea angajatilor, cum ar fi introducerea datelor de vanzari in sistemul CRM in loc de inregistrarea lor pe hartie sau foi de calcul. Fara astfel de modificari care sa asigure utilizarea corespunzatoare a acestora, sistemele CRM vor avea o valoare limitata. Aceasta utilizare este de obicei axata pe zone functionale, adica nu intreaga firma va avea nevoie sa utilizeze sistemul, ci numai personalul din domeniile alese, cum ar fi vanzarile si managerii de afaceri, care il folosesc pentru a monitoriza activitatea.

Pentru a implementa un sistem CRM este necesara alegerea functiilor si caracteristicilor oferite de produsul software CRM, astfel incat sa se poata stabili care dintre aceste capabilitati vor fi utile si pot fi utilizate in cadrul companiei. Pentru inceput, poate fi ales un subset simplu, care permite testarea sistemului si ulterior poate fi crescut treptat gradul de utilizare al acestuia pentru mai multe activitati. Se poate decide, de asemenea, inceperea utilizarii sistemului CRM de catre un subset de utilizatori pentru o utilizare de proba. Odata ce au fost selectate functiile ce vor fi utilizate intial, sistemul CRM poate fi instalat si configurat pentru a sprijini fluxurile de afaceri specifice. Utilizatorii vor avea nevoie de indrumari privind modul in care vor utiliza sistemul in cadrul activitatii lor, pentru a asigura utilizarea corecta a sistemului, conform planului. Dupa o initiala punere in aplicare cu succes, pot fi alese functii noi ale sistemului CRM pentru a acoperi activitatile suplimentare ale afacerii.

Afla mai multe despre sistemele CRM sau Descopera 4 metode simple de crestere a vanzarilor cu un CRM